Soneran sählääminen ja asiakaspalvelu ylipäätään

Viime viikolla lähti liikenteeseen iPhonen ostajan tarina, jossa Sonera ei suostunut antamaan hänelle oikeutta käyttää käytettynä ostamaansa puhelinta. Nyttemmin Iltalehtikin kirjoitti asiasta ja sosiaalisessa mediassa (Facebook etunenässä) asiasta nousi meteli. Soneran foorumillekin tuli nopeasti 10 sivua täyteen keskustelua asiasta. Lopulta Soneran oli pakko muuttaa käytäntöjään. Asiakas voitti, mutta ainoastaan sen takia, että sekä sosiaalisen että perinteisen median painostus kasvoi suureksi. Minne katosi "asiakas on aina oikeassa" -mentaliteetti?

Puolitoista viikkoa sitten täällä rupesi Soneran kaapelissa näkymään HD-kanavat. Suuntasin samantien Sonerapisteeseen kyselemään, että näkyykö formulat jo teräväpiirtona. Aloitin keskustelun seuraavasti:

-Teillä kuulemma näkyy nyt HD-kanavat, niin mitäs vaaditaan, jotta F1 tulee HD:nä ruudulle?

Soneran tyyppi vastasi:

-Ai näkyy vai?

Ei kuulostanut hyvälle. Kaveri vähän aikaa selasi sivuja läpi, muttei löytänyt mitään, joten lopulta pisti telkkarin tulille ja totesi, että kyllähän siellä tosiaan HD-kanavia on tarjolla. Jatkoin keskustelua tämän jälkeen:

-Mitäs tässä nyt sitten tarvitaan noiden kanavien esiin saamiseksi? Riittääkö vanha conax-moduuli vai pitääkö olla conax+-moduuli?

Vastaus oli taas jäätävä:

-Tuota, en kyllä tiedä. Sun pitää käydä kysymässä jostain kodinkoneliikkeestä, jossa näistä tiedetään.

Tämä riitti minulle, kiitin kohteliaasti ja lähdin pois. Tietämyksen puute pursui kyllä liikkeestä ulos ovista ja ikkunoista.

(Minua edeltävälle asiakkaalle todettiin, että "ei tähän nyt pikkunetti riitä, kun tämä on kosketusnäytöllinen puhelin", huoh.)

Ei hätää, tarina ei vielä lopu tähän. Kävin eilen asioimassa paikallisessa Osuuspankissa. Viimeisen 5 vuoden aikana olen käynyt pankissa n. 3 kertaa ja mikä minua edelleen eniten ihmetyttää on se, että vaikka pankin ulkopuolella lukee Osuuspankki, niin pankilla ei ole "mitään" tekemistä sen Osuuspankin kanssa, joka on vaikkapa Kouvolassa. Sama konsepti tietysti liittyy niin S-ryhmään kuin HotLipsiinkin.

No kuitenkin. Halusin lähinnä vain jutella ja tiedustella asioista. Ennen kuin kerkesin kysyä mitään minulle sanottiin: "tämän voi kyllä hoitaa netissäkin". Sitten alotin kysymystulvani, mutten kerennyt saada ensimmäistä lausettani loppuun, kun sain vastaukseksi "ei onnistu". Aloin kertomaan tarinaani syvällisemmin, kun minut taas keskeytettiin: "minä en voi tietää siitä yhtään mitään". Esitin jatkokysymyksen ja vastauksena tuli vielä kerran samanlainen töksäytys. Tässä vaiheessa teki mieli haistattaa pitkät ja suksia seuraavaan pankkiin asioimaan, mutta masokistisenä luonteena jatkoin vielä keskustelua ja lopulta pöydän toisella puolellakin ymmärrettiin ongelmani ja osattiin jopa auttaa siinä.

Sanoin tietäväni, että yhteydet toiseen konsernin(?) pankkiin täytyy hoitaa puhelimitse, johon sain vastauksen, että nykyään on kyllä mesekin. Kommentti yllätti minutkin. Pankkisalaisuudet liikkuvat siis mesen kautta nykyään.

Lopulta sain kuitenkin hoidettua kaikki asiani hyvin täällä, eikä tarvinnut lähteä ravaamaan Kouvolaan yhden pankkijuttelun takia. Muutenkin kaikki se, mitä ensin uhkailtiin kumottiin ja asioista, joista ei tiedetty mitään, osattiin antaa hyvin valistuneita arvauksia. Loppua kohden asiakaspalvelu oli vähintäänkin miellyttävää, mutta alun säätäminen pilasi kuitenkin kokonaisuuden.

Summa summarum: henkilökohtainen asiakaspalvelu on näyttäväisesti jo hyvinkin lähellä sukupuuttoon kuolemista. Sääli sineensä, joskus on mukava turista asioista perillä olevien ihmisten kanssa. Ehkä seuraavalla kerralla lykästää paremmin - ehkä ei.